Para que serve o Design de Serviço? #3
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“O design de serviço pode ser explicado de muitas maneiras”. Segundo Stickdorn, Hormess, Lawrence e Schneider, autores dessa frase apresentada no livro “Isto é design de serviço na Prática”, lançado em 2019, propõem 5 atuações que somadas refletem o que é Design de Serviço.
Esse texto faz parte de uma série de posts sobre o tema do Design de Serviço, como forma de ampliar a compreensão de profissionais de diferentes disciplinas (incluindo do próprio design) sobre o tema. Além do conteúdo escrito, também criamos um curso online, chamado “Fundamentos do Design de Serviço”, que reune conteúdos introdutórios e as principais referências de leituras, empresas que atuam no setor e cursos para se aprofundar.
O livro virou sucesso no mercado do Design e foi desenvolvido de forma colaborativa com diversos designers de todo o mundo. Sua primeira versão, Isto é Design Thinking de Serviços, de 2014, já reunia conceitos, informações e cases de forma muito prática e visual. Na versão de 2019, esses conteúdos foram revistados e completados — com novas práticas, ferramentas e métodos. Ficou bem completo. Além disso, é um dos poucos livros da disciplina em português — o que faz com que seja uma importante referência para estudantes de graduação, pós, mestrado e até doutorado no Brasil.
Vamos as 5 formas que explicam o conceito e a atuação do Design de Serviço, segundo os autores:
1- Um modelo mental
Isto é, a forma como pensamos, agimos e tomamos decisão frente a um desafio e/ou oportunidade. Segundo os autores, a pessoa que atua por meio da mentalidade do design de serviço é aquelas que coloca o usuário em primeiro lugar, que “verá ‘produtos’ como avatares de uma relação de serviço, que irá sugerir pesquisas com o objetivo de combater ideias pressupostas, recusar opiniões e discussões infindáveis e favorecer os protótipos de teste, e não considerará um projeto finalizado até que ele esteja implementado e possa gerar insights para a próxima iteração”.
Na prática, isso significa que independente da sua área de atuação, você pode trazer esses aspectos para sua resolução de problemas e tomada de decisão. Então, por exemplo, você pode testar como ficará uma aula, preocupado(a) em validar como será a reação e compreensão dos alunos; você pode questionar qual a melhor forma de abordar uma vítima de violência contra a mulher, e ouvir mulheres que já passaram pelo processo para entender o que poderia facilitar essa experiência; você pode buscar formas criativas de ouvir usuários, mesmo que sua empresa não autorize uma verba para pesquisa. E para completar, eu acrescentaria que a mentalidade do design de serviço também faz com que você não tenha medo de errar (ou ir com medo mesmo!).
2- Um processo
Esse com certeza é o uso mais conhecido: o design de serviço pode ser usado como uma abordagem para resolução de problemas, que envolve “ciclos iterativos de pesquisa e desenvolvimento”.
Isto é, na prática é uma forma não linear de desenvolver projetos, que são organizados por ciclos de divergência e convergência (duplo diamante), de forma que a cada um "permita conhecer mais sobre o desafio e testar soluções — contando com experimentações rápidas e feedbacks dos usuários".
3- Uma caixa de ferramentas
Essa tem que tomar cuidado! Na verdade, segundo os autores, “como as ferramentas parecem dominar a conversa sobre design de serviço, é tentador imaginar o design de serviço como uma espécie de caixa de ferramentas, cheia de ferramentas acessíveis e relativamente simples, emprestadas do branding, do marketing, da experiência do usuário, entre outras disciplinas”.
Não dá pra negar que ao pesquisar Design de Serviço — seja no google, no Pinterest ou em outra rede de sua preferência, aparecem muitos toolkits e ferramentas prontas para contribuir essa percepção sobre a atuação do DS. E é claro, que são importantes aliadas para facilitar conversas, trocas e a geração de ideias. Mas como os próprios autores destacam, “sem um processo, um modelo mental ou mesmo uma linguagem comum, essas ferramentas perdem muito do seu impacto, e algumas até perdem o sentido”.
Na minha visão, as ferramentas podem ser aliadas para, no longo prazo e depois de muita prática, ajudar a aproximar o seu aplicador a mentalidade do Design de serviço.
4- Uma linguagem interdisciplinar
Segundo os autores, muitos designers de serviço “se orgulham de sua habilidade de conectar pessoas de diferentes silos em torno de ferramentas aparentemente simples, que todos consideram úteis e significativas”. Na prática, isso significa criar pontes, diálogos e permitir que a colaboração aconteça. Diferentes especialistas, falam dessa capacidade — como por exemplo, Verganti, ao falar do “Design Discourse” e o arquiteto Alejandro Aravena, nesse TED Global que é pura inspiração, ao falar da capacidade de coordenar os recursos de uma cidade.
5 - Uma abordagem de gestão
O design de serviço pode ser a base da liderança e desenvolvimento de uma organização. Segundo os autores, “pode ser utilizado como uma abordagem de gestão tanto para a inovação incremental de propostas de valor existentes quanto para uma inovação radical em serviços ou até mesmo de negócios completamente novos”. Na prática, significa adotar processos mais colaborativos, indicadores (que baseiam a tomada de decisão) em desempenho mais centrados no ser humano e estar aberto a testar novos negócios.
A Talking City se orgulha de ser uma empresa que se baseia nesses modelo para a sua organização e desenvolvimento de negócios ❤
Estes textos são apresentados pelo curso Fundamentos do Design de Serviço da Talking City. Conheça por meio de conceitos e exemplos práticos, como atuar com Design de Serviços. Espero você!
Referências:
STICKDORN, M; HORMESS, M. E; LAWRENCE, A; SCHNEIDER, J. “Isto é Design de Serviço na Prática”. Tradução: Mariana Belloli Cunha. Bookman, 2019. Link: https://amzn.to/3cObVej
STICKDORN, M; HORMESS, M. E; LAWRENCE, A; SCHNEIDER, J. “Isto é Design Thinking de Serviço ”. Bookman, 2014. Link: https://amzn.to/3fDcW9X
